Los Customer services en México (cotización y reservación)

Si bien es cierto que las navieras más importantes han dedicado mucho tiempo, dinero y esfuerzo para estar a la vanguardia en lo que respecta a la Atención al Cliente, no siempre se obtienen los mejores resultados para el cliente. Debe admitirse que, por lo menos en México, existen dos vicios que han impedido el desarrollo del área: la programación "a la carrera" de parte de los embarcadores o consignatarios y la burocracia interna de las navieras.

Aquí una revisión rápida y somera de alguna de las navieras más importantes, esto tocando los temas de cotización y solicitudes de reservación:

• Hapag Lloyd: quien trás de la adquisición de CP Ship implementó el complejo sistema del primero con la burocracia y metas a corto plazo del segundo. Puntos negativos: lentitud de respuestas a embarques nuevos, lentitud en cotizaciones y su posterior registro. Además, la implementación de recargos al por mayor. Puntos positivos: el sistema Inttra que dá gran rapidez a la documentación (con todo y que sea el mismo embarcador o consignatario quien realice el trabajo talachero). Gran agilidad a embarques constantes (entiendase de un mismo producto de manera regular).
  
• Maersk Line: quien a pesar de ser la naviera más grande del mundo, se caracteriza por tener una burocracia igual de grande y de lentitud de respuesta. Puntos negativos: tardar 2 o más semanas en dar una cotización, no dar la prioridad a veces necesaria a los siempre presentes imprevistos, tener que llamar a mucha gente para que nadie te pueda resolver un problema, etc Puntos positivos: para ser sincero aún no se los conozco, por lo menos en México.
• CSAV: la línea más importante de Latinoamérica. Se caracteriza por tener un call center donde "en teoría" cualquier persona puede atenderte en función de tus necesidades. Puntos negativos: la teoría no iguala a la practica y existe lentitud de procesos ya que el "call center" se convierte en un callejon sin salida cuando alguien tiene una urgencia real. Además la lentitud de respuesta es sólo comparable a Maersk line. Puntos positivos: su departamento de ventas esta siempre atento a cotizar, pero hasta ahí.
  
• MSC: la naviera italiana se caracteriza por tener un customer service no tan formal como los anteriores. Existen vendedores principales y gente que les da soporte en caso de que el principal esté fuera, lo que hace que exista una fluidez con el cliente. Puntos negativos: puede darse el caso de que un mismo caso lo vean más de una persona y que sea tu vendedor habitual quien te lo resuelva. Puntos positivos: gran fluidez de información. Agilidad en las reservaciónes.

Hasta ahora solo se ha tocado una parte del aspecto de las funciones del Customer service, aún hace falta mencionar el aspecto de documentación. Pero eso se dejará para otro momento.

De carnavales y puentes..

El principio de la semana pasada tuvo una situación atípica dado que se presento el primer puente del año (4 de febrero) con el martes de carnaval al día siguiente (5 de Feb). Como es de conocimiento de muchos, el día festivo del 5 de febrero, por ley, se traslado al lunes anterior.

Esta situación no afectó a ninguno de los puertos mexicanos con la excepción de Veracruz, el cual vivió uno de los puentes más largos que se recuerden ya que domingo, lunes y martes no hubo actividades.

Dada la urbanización del puerto jaracho, la realización de su famoso carnaval vuelve imposible la realización de actividades fuera del recinto fiscal como lo seria el traslado de personal, ingreso de algunos contenedores; actividades de oficinas tanto de navieras, agentes aduanales y transportistas dado que casi todos tienen sus oficinas en el centro, punto neurálgico de la actividad carnavalera.

Dado que esta situación es atípica, es poco probable que se presente en el futuro inmediato. Esperemos que para entonces la nueva infraestructura haya podido solucionar esta situación.

Video del incendio del Emma Maersk

Aunque este evento tiene varios meses de acontecido, el incendio sucedido en el Emma Maersk pone en evidencia la importancia de los procedimientos de seguridad aún en los buques de nueva generación. Afortunadamente, este accidente solo causó daños menores al buque. Tras algún tiempo en dique seco, estuvo listo para volver a las actividades.

Recargos de inicio de año

Una de las reglas no escritas concientemente en el medio del transporte marítimo es que todas las tarifas cotizadas terminan su vigencia al termino del año. Después de ello, se someten a revisión para decidir si existirán cambios en la estructura de tarifas.

A pesar de que las navieras casi siempre deciden no tocar los fletes netos de sus clientes, la estrategia seguida es el crear o incrementar recargos. En algunos casos, estos cargos pueden justificarse como "incremento de combustible" (BAF) y sus múltiples derivados, cargo por documentación, estadías, demoras, etc.

A esto se pueden agregar los recargos "temporales" como el Peak season (de temporada alta), lo cuales pueden encarecen los traslados en más de usd 400.00 según el caso. Este tipo de recargos pueden aplicarse en cualquier momento en que las navieras lo consideren necesario.

A pesar de la aparente justificación del mismo, el caso real es un incremento del valor que los usuarios del transporte marítimo tendrán que considerar. Quiza aún no sea nada para preocupar a nadie, pero sí se deberá tener en cuenta al momento de trazar los presupuestos en el año siguiente para los embarcadores y consignatarios.

Feliz 2008!!

Solo para desear a todos lo mejor para el año que comienza.

Accidentes de gruas

Siempre se debe de considerar la posibilidad de accidentes en las maniobras portuarias de carga y descarga de mercancía. En esta ocasión, se muestra un acidente poco común con una de las gruas.

¿Cual es el puerto mexicano con mayor movimiento de contenedores?

El puerto mexicano con el mayor movimiento de contenedores es el puerto de Manzanillo. En el periodo entre Enero y Octubre de 2007 habia movido 1,190,065 TEUS y es el primer puerto mexicano en superar el límite del millón de TEUS por año.

Cabe hacer notar que en su gran mayoría, estos TEUS son tráficos de importación provenientes de Asia y Sudamérica.